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Améliorer la qualité de l’accueil en entreprise

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Pourquoi, et comment, améliorer la qualité de l’accueil en entreprise

La manière dont un client est reçu a un impact déterminant sur l’image de toute entreprise et, par induction, sur sa notoriété et même sur son attractivité. Aussi faut-il être très attentif à la manière dont on reçoit les clients pour les fidéliser et en faire de véritables relais de communication de l’enseigne. Cela peut peser dans la décision des clients potentiels et permettre à votre entreprise de marquer la différence dans un environnement fortement concurrentiel et de devenir plus compétitive.

Bien traiter un client acquis ou potentiel, cela s’apprend !

Un seul faux pas dans la qualité de l’accueil peut se traduire par une perception négative de l’entreprise, de la marque ou du service concerné; et un client déçu peut causer beaucoup de dégâts à une entreprise qui, pourtant, fait tout pour soigner la qualité de ses produits et/ou services. Les études ont démontré qu’un client content le dira à 8 personnes tandis qu’un client mécontent en parlera à 22. Il faut savoir également que gagner un client lors de sa première visite revient 5 fois plus cher que la fidélisation d’un client qui serait déjà acquis. On peut en imaginer les conséquences…

Voici quelques pistes :

  1. Saluer le client dès les premiers instants, (et à son départ), tout en le remerciant, est un réflexe que l’on doit posséder dans toute structure commerciale ou un service après vente.
  2. Adopter une attitude polie mais sans familiarité.
  3. S’appliquer à toujours donner une image positive aussi bien en termes de comportement qu’en matière de présentation générale et vestimentaire.
  4. Le client doit vraiment sentir qu’on est soucieux de le comprendre pour le satisfaire.
  5. Lui donner toute l’attention nécessaire pour le mettre à l’aise.
  6. Éviter dans la mesure du possible les conversations personnelles avec les collègues ou le fait d’évoquer des problèmes internes.
  7. S’entraîner quotidiennement pour développer le savoir-faire de l’accueil et considérer toute plainte comme une véritable occasion de se perfectionner.
  8. Maîtriser parfaitement la connaissance du produit(s) et/ou service(s) proposé(s) par l’entreprise.
  9. Se dire que, devant un client, on est en toutes circonstances considéré comme le représentant de l’entreprise.
  10. Se rappeler qu’une transaction commerciale est avant tout une interaction humaine et que celle-ci doit être empreinte de positivité.
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