Fidéliser vos clients par SMS sans les agacer

Gagner un nouveau client coûte cher. Le garder coûte moins. Le SMS peut vous aider sur ce terrain, à condition de rester mesuré. C’est un canal direct, presque intime. Un message de trop et vous passez pour un intrus. Voici quatre façons d’utiliser le SMS pour entretenir la relation, sans lasser.

Un message après l’achat

Le lendemain d’une livraison ou d’une prestation, un SMS montre que vous vous souciez encore du client une fois la vente conclue. L’objectif n’est pas de vendre tout de suite. Il s’agit d’entretenir le lien. Plusieurs formes sont possibles :

• Un mot pour vérifier que tout s’est bien passé.
• Un lien vers une aide, un mode d’emploi ou un tutoriel.
• Une suggestion de produits complémentaires.
• Une information sur un événement à venir.

Ce type de message se joue dans la retenue. Un seul suffit.

La promotion exceptionnelle, en renfort de l’e-mail

Coupon de réduction, vente privée, essai gratuit : les offres ponctuelles fonctionnent bien pour rappeler votre existence à un client. La bonne méthode combine deux canaux. Envoyez d’abord une campagne e-mail qui annonce l’offre. Pour ceux qui n’ouvrent pas le message, un SMS court reprend l’essentiel. Vous rattrapez ainsi une partie des clients qui seraient passés à côté, sans doubler la pression sur ceux qui ont déjà lu.

La relance des clients inactifs

Un client qui n’achète plus n’est pas perdu d’office. Encore faut-il repérer le moment où il décroche. Fixez une durée au-delà de laquelle vous considérez un client comme inactif. Ce seuil dépend de votre secteur et de votre clientèle. Suivez ensuite un ordre simple :

• Un e-mail de relance automatique dès le seuil dépassé.
• Si l’e-mail reste fermé, un SMS avec une offre claire.

Restez lucide. Un client silencieux depuis de longs mois n’a sans doute plus l’intention de revenir. Inutile d’insister à l’excès.

La relance des factures impayées

Le SMS trouve aussi sa place dans le recouvrement. À vous de juger où il s’insère dans votre démarche, selon vos clients et vos prestations. Un enchaînement raisonnable ressemble à ceci :

• Une relance e-mail automatique aux échéances prévues, rappelant le montant dû et les conditions de règlement.
• Un seul SMS ensuite, pour vous assurer que la notification a bien été reçue.
• Un appel en dernier ressort, pour comprendre le blocage et obtenir le paiement.

Le SMS ne remplace pas le dialogue. Il le prépare.

Garder la main sur la mesure

Le fil conducteur de ces quatre usages tient en un mot : la parcimonie. Un message utile, envoyé au bon moment, renforce la confiance. Un message de trop la détruit. Segmentez vos contacts, préparez vos textes à l’avance et gardez la trace de ce que vous envoyez. Un logiciel de gestion qui centralise vos fichiers clients et vos relances vous aide à tenir cette ligne sans y passer vos journées.