Vente et livraison : soigner toute l'expérience client

Vous pouvez vendre un bon produit et perdre quand même le client. Il suffit d’une livraison ratée. La vente et la livraison marchent ensemble. Si vous soignez l’une et négligez l’autre, le client s’en souvient.

La vente ne s’arrête plus à la caisse

Un bon restaurant, c’est un endroit où vous mangez bien et où vous êtes bien servi. Les deux comptent. C’est pareil dans votre entreprise. Le produit et la livraison forment un seul ensemble aux yeux du client.

Beaucoup d’entreprises ratent la dernière étape. Rarement par mauvaise volonté. Le plus souvent, elles ont perdu de vue le client. Au départ, le même commercial vend et livre. Il voit tout de suite ce qui compte. Puis l’entreprise grandit. Les tâches se répartissent. Un service vend, un autre livre. Le client passe de main en main.

Ce transfert crée un risque. La relation nouée pendant la vente peut se casser si l’équipe qui livre ne se sent pas responsable du client.

La relation prime sur le produit

Aujourd’hui, la vente repose surtout sur la relation. Beaucoup de commerces vendent les mêmes produits. Beaucoup de services se ressemblent. Pourquoi acheter chez l’un plutôt que chez l’autre.

Pensez à votre épicier, à votre coiffeur, à votre garagiste. Vous y retournez souvent parce qu’on vous traite bien. La relation fait la différence.

Votre équipe de livraison doit donc se voir comme le prolongement de la vente. Son travail, c’est aussi d’entretenir la relation. Cela demande du temps et de l’engagement. Et cet engagement part du haut. C’est à la direction de faire comprendre la relation client à tout le monde et de donner les moyens de la tenir.

Aligner la vente et la livraison

Commencez par un principe simple. Il ne sert à rien de vendre ce que vous ne pouvez pas livrer. Il ne sert à rien non plus de livrer autre chose que ce que le client a commandé. Cette idée doit descendre dans chaque service.

Posez ensuite comme règle que toute personne en contact avec le client fait partie de la vente. Cela vaut pour le commercial, le livreur, le service après-vente, la facturation, le recouvrement. Chacun a un rôle dans la satisfaction.

Regardez vos objectifs par service. Les contacts indirects avec le client méritent autant d’attention que les contacts directs. Vérifiez aussi vos budgets et vos effectifs. N’augmentez pas la force de vente en réduisant la capacité à livrer. Ne confondez pas une commande vite traitée avec un client satisfait.

Enfin, revoyez la façon d’évaluer vos équipes. Une personne en contact avec le client ne doit pas être notée sur le nombre de dossiers traités, mais sur la satisfaction obtenue. L’astuce, c’est de savoir qui traite le client, piloté par la satisfaction, et qui gère l’interne, piloté par des indicateurs.

Suivre une commande de la vente à la livraison demande de la méthode. Un logiciel de gestion aide à garder ce fil sans rien perdre en route.